El comercio y las compras en línea están en auge. Pero, ¿qué pasa con los derechos del consumidor? ¿Qué pasa si la mercancía se daña al desembalar o no cumple con las expectativas? Hemos reunido para usted las preguntas y respuestas más importantes sobre el tema de las contradicciones y los retornos en el comercio en línea.
El comercio en línea no solo se ha convertido en la norma hoy en día, está en auge en todo el mundo. Según lo informado por la Oficina Federal de Estadística, 47 millones de personas en Alemania compraron bienes o servicios a través de Internet en 2015. En 2010 había alrededor de 39 millones de compradores privados en línea, un aumento de alrededor del 20 por ciento. A fines de 2018, el 77 por ciento de todos los usuarios habituales de Internet realizaban sus compras en línea. ¿La tendencia? Sigue aumentando.
La ropa y los artículos deportivos son los más vendidos: la mayoría de los compradores en línea compran precisamente estos artículos a través de Internet. Los productos electrónicos, muebles, juguetes y otros bienes de consumo le siguen de cerca. También está muy extendido el comercio online de libros, revistas o periódicos, tanto con entradas para eventos como con películas y música. También es popular la reserva online de viajes de vacaciones y alojamiento, el pedido de billetes o coches de alquiler para el viaje. La banca online se ha convertido en una parte indispensable de la vida diaria.
Revocación en el comercio en línea
El pedido en línea se ha enviado y la anticipación aumenta. Pero ¿y si hay desilusión al abrir el paquete, si el artículo no cumple con las expectativas o simplemente no le gusta? Luego existen regulaciones especiales que otorgan al cliente derechos de consumidor y permiten la revocación y devolución.
En la UE, los clientes tienen 2 semanas para rescindir el contrato de compra online . Este período comienza cuando el destinatario ha recibido la mercancía y el comerciante le ha informado debidamente. Si no se ha cumplido con esta obligación de información, el plazo de desistimiento se amplía a un año y 14 días, a contar desde la recepción de la mercancía.
El comprador correrá con los gastos de devolución. Sin embargo, muchos distribuidores cubren voluntariamente los costos de devolución.
Al revocar, se deben observar ciertas reglas. Para que el consumidor pueda declarar la revocación por correo electrónico, fax o correo postal. El comerciante también puede proporcionar un formulario de retiro modelo, pero el consumidor no está obligado a utilizar este formulario. Desde hace algún tiempo, los consumidores también pueden declarar oralmente su revocación. El problema, sin embargo, es que una revocación oral es difícil de probar en retrospectiva.
Sin embargo, el desistimiento no es legal simplemente devolviendo la mercancía. Tampoco es suficiente negarse a aceptar la mercancía.
Consejo para el consumidor: compruebe los productos inmediatamente
Es mejor comprobar el estado de la mercancía tan pronto como llegue la entrega y, si es necesario, presentar una reclamación inmediatamente. Notifique inmediatamente al servicio de mensajería de cualquier daño y anótelo en el recibo. También debe quejarse por escrito al distribuidor de que el producto se entregó dañado o no corresponde a su pedido. Pídale al distribuidor que lo cambie por un producto nuevo o que repare el artículo defectuoso.
A diferencia de las tiendas en el sitio, no puede probar completamente los productos del comercio en línea antes de que se concluya el contrato. Por lo tanto, el derecho de desistimiento establece que puede verificar la mercancía después de la recepción.
En caso de devolución, el minorista no podrá en ningún caso retener parte del precio de compra, por ejemplo, si se ha probado un pantalón y, por lo tanto, ya no está como nuevo. Se ve diferente si el cliente ha utilizado los productos y los signos de uso son visibles. En este caso, el comerciante podrá exigir una compensación por el valor si ya lo ha señalado al realizar el pedido.
Se aplican regulaciones legales especiales al comercio en línea con respecto a la revocación y devolución.
¿Existe un derecho de desistimiento de los servicios?
En el caso de los bienes materiales, el asunto está relativamente claro, pero ¿qué pasa con la retirada de los servicios? La respuesta: muy similar a otros productos. El período de desistimiento comienza con la celebración del contrato y tan pronto como el minorista haya informado al consumidor sobre sus derechos.
Eso significa: también puede revocar un servicio premium pagado, por ejemplo, para la transmisión de música o registrarse en un intercambio de socios en línea. Sin embargo, bajo ciertas condiciones, el derecho de desistimiento puede expirar prematuramente. Este es el caso, por ejemplo, si el consumidor ha dado su consentimiento expreso para la prestación del servicio. O si el consumidor ha confirmado su conocimiento de que su derecho de desistimiento expira tan pronto como el comerciante haya prestado el servicio en su totalidad. En el caso de contratos de contenido digital, como descargas de música, esto ocurre tan pronto como el proveedor ha iniciado la transmisión. Si el minorista ha prestado el servicio en su totalidad, ya no importa si el consumidor ya ha pagado el precio por el servicio en este momento.
Cuando se ha utilizado el servicio
Pero, ¿qué pasa si el consumidor ya ha comenzado a transmitir la música, por ejemplo, y solo entonces ejerce su derecho de desistimiento? Luego, debe pagar una compensación al distribuidor, si es necesario, por el monto del valor del servicio ya utilizado. Esto solo se aplica si el consumidor solicita expresamente que la prestación del servicio comience antes de que expire el período de desistimiento de 14 días. El requisito previo es que lo declare en un soporte de datos permanente, por ejemplo en papel o en un correo electrónico. Además, el empresario debe haberle instruido sobre el derecho de desistimiento y la obligación de pago parcial aquí descrita antes de concluir el contrato.
Excepciones al derecho de desistimiento
Con ciertos contratos en línea, no tiene derecho de desistimiento, que incluyen:
- CD o DVD cuyo sello se haya abierto
- Productos perecederos como medicamentos o alimentos
- periódicos y revistas
- Reserva de paquetes turísticos, billetes de avión, coches de alquiler y billetes de tren
- Productos vendidos por particulares, por ejemplo, a través de plataformas como eBay
- Productos hechos a medida que se adaptan a los deseos del cliente y que no están hechos de piezas individuales que se ensamblan fácilmente (el factor decisivo es si los productos se pueden vender fácilmente a otra persona al mismo precio)
- Productos que se mezclan inseparablemente con otros productos después de la entrega (por ejemplo, aceite de calefacción)
Si un consumidor cancela su contrato después de haber consumido gas, agua o electricidad, debe pagar una compensación por el valor porque estos bienes no pueden ser devueltos. Sin embargo, el minorista debe informar correctamente al consumidor sobre esta consecuencia.
Envío: costos, plazos, responsabilidades
Si hay una queja sobre los productos y se cancela un contrato, los productos deben devolverse al distribuidor. Aquí, también, hay algunas preguntas específicamente sobre la protección del consumidor en el comercio minorista en línea que nos gustaría abordar:
- ¿Quién paga los gastos de devolución? Muchos minoristas en línea asumen los costos de devolución, pero esto se hace de forma voluntaria porque el consumidor tiene que pagar los costos de devolución. Esto requiere que el minorista informe correctamente al consumidor de este hecho al realizar el pedido. El comerciante es responsable de los bienes cuando se devuelven.
- ¿Cuándo tiene que devolver el consumidor los bienes? El consumidor debe devolver la mercancía a más tardar 14 días después de la declaración de desistimiento. Esto se aplica a productos "compatibles con paquetes", así como a productos grandes y voluminosos, como refrigeradores, para los que puede ser necesario contratar una empresa de transporte.
- ¿Con qué rapidez debe reembolsar el minorista el precio de compra? El minorista debe reembolsar el precio de compra en un plazo máximo de 14 días. Sin embargo, incluso después de que hayan expirado los 14 días, puede retenerlo hasta que el consumidor haya presentado un recibo de que los bienes han sido devueltos. Sin esta prueba, el comerciante puede retener la cantidad de dinero hasta que los bienes sean recibidos por su empresa. Sin embargo, el derecho de retención del minorista no existe si el minorista ha acordado previamente recoger los bienes del consumidor.
- ¿El distribuidor tiene que reembolsar los gastos de envío después de la revocación? Los costos de envío son los costos de envío incurridos cuando los bienes se envían por primera vez al consumidor. El distribuidor está obligado a reembolsar estos gastos de envío. Sin embargo, esto solo se aplica a los costos de envío estándar. Si un consumidor decide un método de envío más costoso al realizar el pedido, por ejemplo, envío exprés, estos costos adicionales no tienen que ser reembolsados.
Así es como funciona la devolución
Al realizar la devolución, es mejor devolver el producto no deseado en su embalaje original y como un paquete. Está obligado a embalar el producto correctamente cuando lo devuelva, de lo contrario, será responsable en caso de daños.
Si los productos no se devuelven en su embalaje original, el minorista puede solicitar una compensación por el hecho de que ya no puede vender los productos al precio original.
Incluso si un paquete puede ser suficiente para artículos más pequeños, es mejor enviar los productos como un paquete, ya que de esta manera recibirá un comprobante de envío y, por lo tanto, una prueba de que el paquete fue realmente devuelto. Puede conservar el comprobante de publicación durante mucho tiempo.